حماية حقوق العملاء – الشكاوى

رؤية البنك المصري الخليجي

• إنطلاقًا من رؤية البنك المصري الخليجي وقيمه وإهتمامه بخدمة عملاءه من خلال تقديم حلول دقيقة وسريعة ومنصفة، قام البنك بتوفير عدة قنوات تتيح للعميل إيصال صوته وتقديم شكواه ضمن آلية بسيطة وسهلة لضمان أن صوته مسموع ومسجل ومتابع، ونؤكد لكل العملاء بوضوح وثقة بأننا نتعامل مع الجميع على أساس من العدالة والنزاهة والشفافية بخصوص شكاواهم، كما أن العمل لصالح كل الأطراف هو الأساس في اتخاذ القرار تجاه شكاوى العملاء، حيث يتم تحليل ومعالجة كل شكوى بما يضمن رضى كل طرف بالكامل.

ما هي الشكوى

• الشكوى هي تعبير العميل عن عدم رضاه سواء كتابيًا أو شفهياً عن أي منتج أو خدمة يقدمها البنك أو عن تعاملاته مع مصرفنا ومستوى الخدمة المقدمة. وتمثل اعتراضاً يطالب العميل من خلاله بإيضاح أو تفسير أو حل لما ورد بالشكوى، في حين أن أي طلب أو إستفسار أو اقتراح أو رأي بخصوص منتجات أو خدمات البنك لا يعتبر شكوى، ويتم الرد عليها تباعاً من قبل الجهة المعنية.

قنوات تقديم الشكاوى

• أتحنا آلية سهلة وبسيطة للعميل لتسجيل شكوى، حيث يمكن للعميل تقديم شكواه بخصوص تعاملاته مع مصرفنا من خلال أي من الوسائل التالية:

(1) صندوق الشكاوى بالفروع من خلال نموذج الشكاوى الموحد المتاح بجوار الصناديق

(2) البريد الالكتروني الخاص بوحدة حماية حقوق العملاء [email protected]

(3) ارسال الشكوي عبر الموقع الإلكتروني الموقع الالكتروني لمصرفنا https://www.eg-bank.com/ من خلال الصفحة الخاصة بتقديم الشكاوى (حماية حقوق العملاء – الشكاوى)

(4) الاتصال هاتفيا بمركز الخدمة الهاتفية 19342

(5) من خلال تواصل العميل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملاء (بعد تحويله من جانب مسئولي مركز الخدمة الهاتفية) خلال ساعات العمل الرسمية

وحدة حماية حقوق العملاء

• تم إنشاء وحدة منفصلة ومستقلة تعمل على تلقي شكاوى العملاء وتقوم بفحصها ودراستها والرد عليها مع مراعاة قواعد العدالة والانصاف والعدل والشفافية

إجراءات وقواعد تقديم ومعالجة الشكاوى

• لا يجوز للعميل تقديم شكواه للبنك المركزي المصري مباشرة قبل الرجوع الى البنك أولاً والحصول على رده بخصوص موضوع الشكوى

• لا يتم قبول الشكوى إلا إذا كانت مقدمة من العميل صاحب الحساب، أو في حالة وجود صفة رسمية لمقدم الشكوى (المفوض بالتعامل على الحساب / وكيل بموجب توكيل مصرفي أو توكيل رسمي عام)

• يراعى إستيفاء كافة البيانات المطلوبة، وذكر التفاصيل الأساسية ذات الصلة بالشكوى

• سيتم تزويدكم خلال يومين عمل من تاريخ تسجيل الشكوى برقم مرجعي لتتمكن من متابعة الشكوى بسهولة مع إمكانية متابعتها عن طريق الاتصال الهاتفي بمركز الخدمة الهاتفية على رقم 19342

• سيتم فحص الشكوى من جانب (وحدة حماية حقوق العملاء) وستقوم الوحدة بالرد عليكم بخصوص ما ورد بالشكوى خلال فترة لا تتجاوز خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلامها (فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية والتي قد تحتاج وقتًا أطول لبحثها وسيتم إخطاركم في تلك الحالة بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى)

• ستقوم الوحدة بالرد عليكم بخصوص ما ورد بالشكوى (كتابيًا / إلكترونيًا) من خلال إحدى وسائل التواصل المعتمدة (الاتصال الهاتفي / إرسال رسالة نصية قصيرة SMS / البريد الالكتروني الوارد بالشكوى / خطاب كتابي)

• في حالة عدم قبول العميل لمحتوى الرد، يتعين على العميل إخطار البنك كتابيا خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلام الرد متضمنًا أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر ذلك قبولاً ضمنيا للرد ولا يجوز له إعادة تقديم شكوى بخصوص نفس الموضوع

• في حالة قيام العميل بإخطار البنك بعدم قبول الرد وفقًا لما سبق، سيقوم البنك بإعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخري، والرد النهائي على العميل خلال خمسة عشر يوم عمل

نحن على ثقة من أن إجراءاتنا لحلّ الشكاوى تتّسم بالسرعة والإنصاف والفعالية. ومع ذلك، إذا لم نتمكن من توفير حلّ كامل يرضيك، سيحقّ لك رفع شكواك إلى البنك المركزي في حالة عدم الرد على شكواك خلال الفترة المقررة للرد على الشكوى أو في حالة عدم قبول الرد الثاني من البنك والذي يعتبر الرد النهائي من البنك على الشكوى